23
wrz.
2010
palikowski

Top 3 firm, które mnie ostatnio wkurzyły :)

Poniższe doświadczenia pokazują, że systemy i procedury wspierające pracę róznych callcenter nie muszą wcale ułatwiać życia klientom. Ba! Idę o zakład, że część z nich jest celowo skonstruowana tak, aby pewne operacje były dla klienta trudniejsze. Część zaś wynika z błędów jakie tkwią w systemach informatycznych. Firmom chyba nie opłaca się ich usuwać - wolą zatrudnić tanią siłę roboczą, która wyjaśni klientowi żeby się nie przejmował :).

Modelowym przykładem celowego utrudniania życia niech będzie rezygnacja z usług. Moje boje sprzed około roku z "telewizją nowej generacji N" dowiodły, że potrafią oni przyjąć zamówienie przez telefon albo internet, ale rezygnacja? Tylko za pomocą wydrukowanego papierka dostarczonego listem poleconym do centrali firmy! Mogę zrozumieć papiery przy banku, w urzędzie, ale firma mająca w nazwie "NOWĄ GENERACJĘ", która potrafi pokazać fakturę na ekranie mojego telewizora, cofać czas w filmach, dostarczać materiały na zamówienie (VOD), a nawet wdrożyła obsługę BILIX'a (poniekąd cholernie wygodne)? Wstyd!

Żeby jeszcze dobić "enkę" powiem, że kiedy próbowałem się dodzwonić na obsługę klienta kończyło się to czekaniem po kilkanaście minut - w ten sposób rezygnacja z ich usług potrwała parę miesięcy, bo kto ma czas jeździć na pocztę?

Tu dochodzimy do pewnej przykrej praktyki, którą stosują chyba wszyscy. Otóż na linii gdzie usługę bądź produkt możemy zamawiać NIGDY PRZENIGDY nie czeka się dłużej niż kilkanaście sekund. Konsultanci są mili, grzeczni, odbierają błyskawicznie. Jednak kiedy już zostaliśmy wrobieni w dwuletnią umowę albo szukamy pomocy technicznej to z cudem graniczy dotelefonowanie się do obsługi.

Podobnie było do niedawna w NETIA. Mimo, że teraz jest już znośnie (odbierają telefony w normalnych godzinach) to wkurzyli mnie swoim genialnym systemem rozliczeń. System ów wysyła mi faktury za usługę Internet 1M - choć od roku mam już łącze 2M. Na fakturze mam więc i 1M i 2M - w sumie 200zł zamiast 60. Po 4 interwencjach (zawsze wmawiali mi, że następna faktura będzie już poprawna) okazało się, że będą mi wystawiać automatycznie faktury korygujące. Wystawiali - szkoda tylko że nie zaraz po wystawieniu błędnej a miesiąc później, dzięki czemu nigdy nie wiedziałem ile mam tak naprawdę zapłacić. Po 3 miesiącach skończyli wystawiać korekty, a przysłali pismo że zalegam im 260zł za nieopłacone usługi. Pismo oczywiście straszyło wpisaniem do rejestru krajowych dłużników (że niby winny jestem coś krajowi?). Nic to, kolejne telefony i kolejne zapewnienia, że już będzie świetnie. Podsumowując ostatni rok spędziłem na infolinii więcej niż na internecie :).

Na koniec jeszcze jeden przykład niekompetencji, braku testów i nieznajomości błędów własnej platformy. Kilka lat temu kupiłem domenę i hosting w firmie blink.pl. Potem ich kupiło Sisco a następnie przyszedł Ogicom i pożarł wszystko cuzamen do kupy. O tym, że Ogicom przejął stery dowiedziałem się w momencie kiedy strona palikowski.net przestała działać. Konkretnie to domena nagle się skończyła - nie opłaciłem faktury. Oczywiście w Blink czy Sisco dostałbym maila z przypomnieniem i to niejednego, ale Ogicom jednak nie ma takich ekskluzywnych dodatków. Martw się kliencie sam. Domenę udało się przedłużyć na 2 lata, a po roku dostałem w końcu maila - zawierającego fakturę proforma z zaporową ceną (238zł za rok). Nieźle wystraszony dzwonię do nich a tam pani wyjaśnia - "proszę nie zwracać uwagi na te maile, one są błędne, dostanie pan jeszcze kilka ale proszę je zignorować, pana domena jest wazna jeszcze rok a jej przedłużenie będzie o wiele tańsze".

Teraz więc nie wiem - czy martwić się kiedy nie dostaję faktur czy może kiedy dostaję? Trudno powiedzieć.

Jak widać systemy informatyczne bywają nieprzewidywalne - szczególnie te pisane na kolanie, których naprawa jest zbyt kosztowna. W ten prosty sposób przyzwyczajamy się do tego, że komputery kłamią, wyrządzają więcej szkody niż pożytku i lepiej im nie ufać - jak mechanikom samochodowym, lekarzom, prawnikom, bankierom.

Dwa pierwsze - "niestety" w

Wpisał jarek (niezweryfikowany) 7 October 2010 - 8:12pm.

Dwa pierwsze - "niestety" w normie...
Ale z domeną, to już poraaażka... myślę sobie jak to dobrze, że kolega polecił mi kiedyś zakup tego co nie z pl za granicą, niby automat ale jakoś obsługi i przypomnień jak z innej bajki.

O firmie hostingowej na O już

Wpisał Damian Daszkiewicz (niezweryfikowany) 27 October 2010 - 11:37am.

O firmie hostingowej na O już dawno temu pisałem na swoim blogu: http://www.damiandaszkie...

Witam :-) Co do pierwszej

Wpisał gość (niezweryfikowany) 18 November 2010 - 4:20pm.

Witam :-)
Co do pierwszej firmy z pańskiego rankingu to nie mam doświadczenia ale moi znajomi mają podobne odczucia do pańskich. Osobiście zaś mogę dołączyć do tego rankingu Polsat Cyfrowy - ni cholery nie dało się rozliczyć po ludzku tzw. pakiet dodatkowy, płatny miesięcznie (taki pomniejszy VOD)
Co do drugiej firmy (i tej samej co u Pana) miałem nieszczęście polecić ją (z braku alternatywy na dostęp do internetu w pewnej wsi polskiej) mojemu przyjacielowi . W efekcie, mam odczucia identyczne z pańskimi w dodatku nic nie zmieniło się do dzisiaj.
Co do firm hostingowych, nie mam doświadczenia - na szczęście...
Pozdrawiam serdecznie
Artur

Ten wpis trafia w samo

Wpisał chicku (niezweryfikowany) 26 May 2011 - 6:42pm.

Ten wpis trafia w samo sedno.
Wydaje mi się, że takie problemy dotyczą przede wszystkim dużych firm-molochów, ogromnych dostawców hostingu czy internetu. Duże firmy po prostu nie ogarniają swoich usług, a na infolinii zatrudniają często osoby, które nie są specjalistami (inaczej niż w przypadku niewielkich firm, gdzie obsługa to często osoby bezpośrednio odpowiedzialne za rozwój i funkcjonowanie firmy). Dlatego utwierdziłem się już w przekonaniu, że duże firmy, to wyższe ceny i słabsze usługi. Mógłbym tu wymienić na jednym oddechu parę firm hostingowo-domenowych. Czasem niestety nie ma alternatywy, jak w przypadku telefonii komórkowej.

Pozdrawiam

Wielkie firmy dokładnie tak

Wpisał kerios83 (niezweryfikowany) 20 June 2011 - 7:50pm.

Wielkie firmy dokładnie tak jak mówi krzysiek specjalnie nie pozwalają klientowi odstąpić od umowy albo wysyłają faktury na wyższe kwoty. Dopiero nagranie takiej infolini i zagrożenie rzecznikiem praw konsumenta/sądem sprowadza ich na prostą drogę.