helpdesk

23
wrz.
2010
palikowski

Top 3 firm, które mnie ostatnio wkurzyły :)

Poniższe doświadczenia pokazują, że systemy i procedury wspierające pracę róznych callcenter nie muszą wcale ułatwiać życia klientom. Ba! Idę o zakład, że część z nich jest celowo skonstruowana tak, aby pewne operacje były dla klienta trudniejsze. Część zaś wynika z błędów jakie tkwią w systemach informatycznych. Firmom chyba nie opłaca się ich usuwać - wolą zatrudnić tanią siłę roboczą, która wyjaśni klientowi żeby się nie przejmował :).

Modelowym przykładem celowego utrudniania życia niech będzie rezygnacja z usług. Moje boje sprzed około roku z "telewizją nowej generacji N" dowiodły, że potrafią oni przyjąć zamówienie przez telefon albo internet, ale rezygnacja? Tylko za pomocą wydrukowanego papierka dostarczonego listem poleconym do centrali firmy! Mogę zrozumieć papiery przy banku, w urzędzie, ale firma mająca w nazwie "NOWĄ GENERACJĘ", która potrafi pokazać fakturę na ekranie mojego telewizora, cofać czas w filmach, dostarczać materiały na zamówienie (VOD), a nawet wdrożyła obsługę BILIX'a (poniekąd cholernie wygodne)? Wstyd!

Żeby jeszcze dobić "enkę" powiem, że kiedy próbowałem się dodzwonić na obsługę klienta kończyło się to czekaniem po kilkanaście minut - w ten sposób rezygnacja z ich usług potrwała parę miesięcy, bo kto ma czas jeździć na pocztę?

Tu dochodzimy do pewnej przykrej praktyki, którą stosują chyba wszyscy. Otóż na linii gdzie usługę bądź produkt możemy zamawiać NIGDY PRZENIGDY nie czeka się dłużej niż kilkanaście sekund. Konsultanci są mili, grzeczni, odbierają błyskawicznie. Jednak kiedy już zostaliśmy wrobieni w dwuletnią umowę albo szukamy pomocy technicznej to z cudem graniczy dotelefonowanie się do obsługi.

Subskrybuj zawartość